Prescan online klanttevredenheidsonderzoek mei 2007

Kwaliteitsbewaking en -bevordering neemt een prominente plaats in in de dienstverlening van Prescan. Ieder half jaar laat Prescan een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren door een gerenommeerd, onafhankelijk onderzoeksbureau. Uit de klanttevredenheidsonderzoeken tot nu toe blijkt dat cliënten van Prescan bijzonder tevreden zijn over de geleverde diensten en producten. Naast de tevredenheid over de verschillende onderdelen die met Prescan te maken hebben, komt ook een scala aan andere onderwerpen aan bod, zoals de bronbekendheid, de informatievoorziening, de loyaliteit en het mediagebruik.

September 2006: Respondenten: 394 Respons: 28%	Mei 2007: Respondenten: 352 Respons: 29%

De samenstelling van de groepen en de omvang van de respons in beide peilingen is dusdanig, dat de gevonden resultaten kunnen worden verbreed naar de totale klantgroep van Prescan.

Hoge tevredenheid

In algemene zin kan worden gesteld dat Prescan prima cijfers scoort qua tevredenheid. Gemiddeld wordt Prescan in mei 2007 beloond met een 8.2 (september 2006: 8.1). De deskundigheid (8.8) en vriendelijkheid (8.7) van het medisch personeel scoren het hoogst. Ook de begeleiding in de kliniek (8.7) en de vriendelijkheid van het personeel in Hengelo (8.6) scoren ruim bovengemiddeld. Niet onvoldoende, maar relatief het minst scoort Prescan in mei 2007 op de fysieke bereikbaarheid van het kantoor in Hengelo (7.2), de nazorg (7.5) en de fysieke bereikbaarheid van de klinieken (7.5). Op dit drietal scoorde Prescan in september 2006 overigens ook het laagst.

Maatregelen naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek

Prescan is meer dan een jaar geleden begonnen met het peilen van de klanttevredenheid op meerdere punten. Uit deze onderzoeken halen wij bruikbare informatie waarmee we de kwaliteit van ons product kunnen verbeteren. In de afgelopen drie klanttevredenheidsonderzoeken heeft u meerdere punten aangegeven waar Prescan iets aan zou kunnen verbeteren. Zo blijkt bijvoorbeeld dat de vertaling niet altijd aan de verwachtingen voldoet, hiervoor hebben wij een bureau voor in de armen genomen, zij zullen alle verschillende uitslagen tot één begrijpelijk geheel samenvoegen. Ook bleek dat de ambiance in de verschillende ziekenhuizen erg verschillend werd beoordeeld, dit heeft ertoe geleid dat diverse ziekenhuizen een make-over hebben gehad, of nog krijgen. Een ander voorbeeld van een maatregel n.a.v. deze klanttevredenheidsonderzoeken is het terugdringen van de wachttijd door een nieuwe en efficiënte werkwijze en planning in de ziekenhuizen waardoor we meer cliënten kunnen bedienen zonder verlies van persoonlijke aandacht en kwaliteit.

Belang versus tevredenheid

Zoals u kunt lezen zijn dit enkele van de vele maatregelen die een direct gevolg van uw antwoorden in ons klanttevredenheidsonderzoek. We zijn erg dankbaar voor de antwoorden die u heeft gegeven en mocht u in de toekomst weer gevraagd worden om mee te werken aan een onderzoek van Prescan, dan kunnen wij dit zeer waarderen, door uw mening kunnen wij ons product blijven optimaliseren.

Om meer grip te krijgen op de aspecten waaraan Prescan in de toekomst meer of minder prioriteit kan geven, is tevens het relatieve belang gemeten van de diverse aspecten. Gecombineerd levert dat het onderstaande webdiagram op. Daar waar het verschil tussen belang en tevredenheid het grootst is, wordt verondersteld dat Prescan hier de grootste verbeterslagen kan maken.

De figuur laat zien dat – zoals eerder aangegeven – de klanten het minst tevreden zijn over de bereikbaarheid van het kantoor in Hengelo, maar dat ze tegelijkertijd hier ook veruit het minst belang aan hechten. De ‘kloof’ tussen belang en tevredenheid is het grootst bij de prijskwaliteitverhouding (verschil: 0.8).

Tussen de klinieken onderling is in de peiling van mei 2007 een aantal significante verschillen gevonden. Het moet echter gezegd dat de verschillen niet groot zijn.

Eerdere klanttevredenheidsonderzoeken:
September 2006
Maart 2006